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¿Cómo responder a las menciones en redes sociales?

El lenguaje y la rapidez son algunos de los aspectos a tener en cuenta a la hora de contestar a nuestros clientes en las redes.

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En otro artículo hablábamos de la importancia de monitorizar para conseguir una reputación digital positiva. Esa monitorización no tendría sentido si después no se responde a las menciones que los usuarios hacen de una marca. Pero, ¿cómo debe ser el feedback con los consumidores en Internet?

El community manager debe atender y responder a todos y cada uno de los comentarios que se hacen sobre nuestros productos y servicios en internet. No debemos olvidar que cuando trabajamos en redes sociales, somos la voz de la marca  y que nuestra reacción o comentario debe ser siempre el correcto y adecuado. No nos olvidemos que el mayor retractor de nuestra marca puede convertirse en nuestro mejor embajador tras una buena atención al cliente en redes sociales.

En primer lugar, contestar a una mención o a una pregunta que un consumidor hace a través de cualquier plataforma digital varios días después de que ésta fuese formulada, puede perjudicar la reputación de la marca. Los usuarios online esperan tener una respuesta casi inmediata, especialmente aquellos que estén transmitiendo quejas. Los clientes hoy en día son muy exigentes y a menudo esperan una respuesta en 60 minutos como mucho. Sin embargo, aquellas compañías que responden rápidamente, tienden a generar una actitud positiva hacia la marca.

No debemos descuidar los comentarios positivos, son igual de importantes que los negativos. No hace falta una respuesta especialmente elaborada. Un simple gracias puede ser suficiente, aunque siempre sea más recomendable escribir una respuesta más larga y personalizada, que aumentará aún más la fidelidad de ese consumidor a la marca y, por tanto, la reputación digital de la misma.

Si estamos trabajando las redes de compañías con presencia en varios países es importante diseñar una guía de uso interno. De esta forma, unificaremos la comunicación de la compañía, creando un mensaje homogéneo en diferentes idiomas.

Por otro lado, también podemos encontrarnos en situaciones en las que no tengamos la información necesaria para contestar o no sepamos qué decir. En estas ocasiones, se recomienda que la respuesta sea lo menos comprometida posible y siempre desde un punto de vista positivo y amable.  

Así que, dar respuesta a las menciones de los usuarios es una de las mejores estrategias para mejorar la reputación digital. Siempre usando un tipo de lenguaje cercano debemos atender a nuestros usuarios como si de un servicio de atención al cliente se tratase. Con educación e informando en todo momento de las consultas o dudas que nos expongan. No olvidemos que la labor de un community manager es muy importante y que al fin y al cabo es la voz de la marca para un público muy exigente.

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